… 没有财务主管的接管，也从未如此痴迷。我在2006年至2014年期间在工程岗位工作，发现这句话特别刺耳："对用户的痴迷意味着花时间在支持工单上，与用户交谈，观察用户遇到的困难，不断问“为什么”直到找到根本原因"。当我负责面向用户的产品（地图、邮箱、账户）时，我经常阅读公开的用户支持论坛和工单队列，寻找投诉，有时甚至参与用户线程以获取更多信息。我了解到： • 几乎没有其他工程师这样做。 • 我被认为很奇怪。 • 这被经理和晋升委员会视为负面。 • 工程师直接与用户交谈被认为尤其奇怪和有问题。 • 产品总是存在严重的漏洞，这些漏洞逃过了质量保证和监控。 理论上有人负责监控这些论坛，但实际上工程经理很少关注它们 - 想象一下每季度一次的“用户声音”报告之类的事情。 …
源讨论在谷歌14年的经验教训原帖 687 条评论 · 导入时统计并不是想贬低作者在像Google这样的大科技公司长期任职的经历，但第一个观点让我觉得有点格格不入。如果Google文化真的非常关注帮助用户，那我真好奇为什么Google的用户体验一直那么糟糕，尤其是在近年来似乎变得更糟了。他们每一个服务都很难用，有不必要的步骤和点击——基本上你想要做的每件事都需要点击。最近我在写一封电子邮件时，注意到我错误地拼写了收件人的电子邮件地址，这很少发生。所以我应该可以直接点击地址并快速编辑，对吧？错了——现在你会看到一个弹出菜单，而在其中你必须搜索“编辑电子邮件”选项。他其余的大部分课程虽然本身很有价值，但并不是我会放在“在<插入公司名>工作X年后”的标题下的内容。…
完整原文把你的经验，加入这段讨论。
几乎没有人其他工程师做过这个。 你描述的是产品经理的工作。谷歌难道没有产品经理吗？
完整原文> 只有一名工程师有兴趣去阅读垃圾邮件发送者交流的论坛，而他也是刚加入团队的新手 这对我来说简直是令人震惊的发现。这就像反滥用的基本常识一样。你要渗透他们的网络，然后使用你自己的监控来追踪他们的行为，以发现你在可观测性方面的漏洞。即使在2010年，这也是反滥用的基本常识。或者至少我认为是这样，也许我在eBay/PayPal的团队只是比其他人超前了很多。
完整原文> 对用户的关注意味着花时间处理支持工单 当谷歌的客户服务水平众所周知几乎不存在，除非你在Twitter或HN上很受欢迎，而且你能大声喊叫到足以引起有权力的人注意时，这真的很可笑。
完整原文我之前每份工作都有类似的模式。工程师是不应该直接与客户接触的。 我认为有多个原因导致这种情况，但它们大多与维护内部权力结构有关。 产品经理不希望有零散的用户证据，显示他们对产品的设想是不完整的。 工程经理不希望用户反馈会削弱对产品质量的感知，并打乱已经计划好的“有影响力”的工作。 客户关系（或者支持团队、用户研究，不管哪个团队实际上应该直接倾听用户）不希望你比他们做得更好（用你对工程和产品的深入了解）。他们也不希望你破坏他们向高层展示的“主题”或“情绪”。 法务部不希望你公开承认产品可能存在任何缺陷。
完整原文感谢你分享你的宝贵见解。我相当惊讶地了解到在谷歌（或者至少你们团队）中，与客户交谈是不被鼓励的。我认为这是任何项目中最宝贵的补充，除了实际构建产品之外。我觉得很多整体软件质量的下降可能与非技术人员逐渐进入开发团队有关。
完整原文我喜欢阅读这种关于公司结构的见解。尤其是其中的社会学方面（比如“• 它被经理和晋升委员会视为负面的。”）。非常感谢。
完整原文处理零售客户几乎是一个普遍的事实，这通常由薪资最低、地位最低的员工来处理，经常被外包，现在越来越多地交给LLM聊天机器人处理。 虽然你显然不能让高薪工程师花费大量时间处理用户支持工单，但至少接触一线工作还是有很多好处的。
完整原文“10. 在一家大公司中，无数变量是超出你的控制范围的——组织变革、管理决策、市场变化、产品转型。沉溺于这些会带来焦虑却无能为力。 保持理智和高效的工程师会专注于他们能影响的领域。你无法控制是否会发生重组。但你可以控制你的工作质量、你的反应以及你学到的东西。面对不确定性时，将问题分解成部分，并确定你可以采取的具体行动。 这并不是被动接受，而是一种战略性的专注。花在你无法改变的事情上的精力，是偷走了你可以改变的事情的精力。” ------------------------ 第10点听起来像是谷歌的文化是待在自己的领域内，不要妨碍别人。如果管理层制定了一条对用户及其利益有害的路线，那些“理智且高效的”工程师…
完整原文尊重不同观点，分享具体经验。
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